Ogni cosa è comunicata – 4 tesi sulla comunicazione

Tante informazioni, nessuna informazione. Il rumore in comunicazione.

Non so se capiti anche ad altri. A me spesso. Mi affatico ancora prima di fare una cosa, pensandoci.

È che io non penso a quel che c’è da fare, ma a tutti i dettagli che compongono l’azione. Ed è sfiancante.

i pensieri iniziano al mattino

Alla mattina mi sveglio e penso: “Ora preparo il caffè, e poi passeggiata con il cane, via!

Ma dopo quel “via” con tanto di punto esclamativo – per farmi coraggio – inizia il mio dramma, la mente non si ferma: “Ora mi levo la coperta di dosso, metto le pantofole, in cucina prendo il caffè dal barattolo, se è finito controllo che ci siano le scorte nella credenza in alto a destra, stringo bene la moka, prendo la pettorina e il guinzaglio dal cassetto in basso a sinistra…”

Una serie di pensieri inutili, e se cerco di combatterli mi confondono ancora di più, perché a questi inutili pensieri si affiancano, come nuvolette in un fumetto, altri pensieri che dicono: “Basta, smettila, lo sai già, lo hai già pensato, non c’è bisogno di tradurre in parole il pensiero.”

Ecco, questa cosa mi è capitata anche nell’ultimo periodo, ogni volta che pensavo al nuovo post da scrivere.  E a questa mia sindrome da affaticamento solo col pensiero (solo quando te lo dico iooooo…) si è aggiunta la quantità enorme di idee che mi venivano in mente.

È che, parafrasando il titolo del romanzo di Foer , ogni cosa è comunicata/comunicabile (e comunicanda, ovviamente).

Così, in questi 15 giorni (mi impegno a non far più passare tanto tempo tra un post e l’altro) ogni avvenimento nella mia vita mi sembrava un buono spunto per l’argomento da trattare in questo blog.

Tante scelte, nessuna scelta. La mia mente affollata si è rifiutata di lavorare sull’enorme quantità di pensieri, la maggior pare inutili, che la molestavano. Ho deciso di non combatterla, ma assecondarla come si fa con i pazzi. E, tra tutti, ho scelto quattro temi che mi sembrano degni di una riflessione. 

4 argomenti sulla comunicazione che avrei voluto approfondire

1. Ho inviato due reclami in vita mia, entrambe le volte ad un’assicurazione ed entrambe le volte mi è sembrato che il punto non sia stato colto.  Io parlo di scarsa qualità del servizio, e quelli mi sciorinano un elenco. Io parlo di scortesia, e mi rispondono che sono a mia disposizione.

 E se scrivessi un bel pezzo sulla gestione dei reclami? A cosa servono, come migliorano il processo aziendale, come aumentano la fidelizzazione: la costruzione dell’immagine aziendale non si fa solo con i social.

automobile e comunicazione

 2. Ora ti racconto brevemente la storia del meccanico (quando dico così, di solito, fai in tempo a vedere Il Signore degli Anelli in versione integrale). Ho comprato un’auto perché mi serviva. Quando sono andata in concessionaria, il venditore non doveva convincermi, doveva solo mostrarmela, avevo già tutte le informazioni. Erano mesi che io e mio padre cercavamo la macchina giusta per me. Io e mio padre abbiamo un nostro metodo di ricerca: ci informiamo, e andiamo a vedere di persona solo se promette bene.

In concessionaria c’è solo una persona di cui mi fido (Duilio il gentile) e che ha una naturale predisposizione a parlare con i clienti. Venditori, segretarie, meccanici e tutto lo staff, invece, sembrano organizzati per spaventare i compratori.
Dopo i primi pessimi servizi ottenuti dalla Romana Auto, ho deciso che per ogni problema avrei affidato la mia Fiat al mio meccanico di fiducia, fresco di nomina, il signor Vito. Sennonché ultimamente la batteria, ancora in garanzia, perde colpi, l’auto mi lascia a piedi ogni due per tre. Vito esegue una serie di interventi, sembra andare tutto bene, ma poi la storia inizia da capo. Va avanti così per un po’ finche Vito decide di mandarmi in concessionaria.

Quando arrivo alla Romana Auto stanno chiudendo, espongo velocissimamente il problema e mi dicono che devo tornare l’indomani. Il dialogo, per me, ha del surreale:

“Ma non parte la macchina! Me l’hanno accesa con i cavetti!”

“Fatti aiutare domani come hai fatto oggi.”

“Scusi, non potrei lasciarla qui adesso?”

“Non ho tempo per l’accettazione, sto chiudendo.”

“La facciamo domani, torno in mattinata.”

“Non posso prendermi questa responsabilità”

“Capisco. E non può mandare qualcuno da me domani, per accenderla?”

“Non facciamo servizio su strada”

Non danno neanche la macchina sostituiva, e nemmeno un passaggio a casa lo so. Lo sa anche Vito che mi ha detto “Mi chiami quando ha fatto, che la vengo a prendere, non se la può fare a piedi con questa pioggia.” Vito mi commuove: la gentilezza non è obbligatoria nei rapporti azienda – cliente, ma aiuta. E anche quando non sono sua cliente, Vito si comporta gentilmente.

 E se facessi un pezzo sulla comunicazione come parte del servizio che l’azienda offre? O su come ottimizzare la comunicazione interna per rendere i feed back del cliente parte integrante del processo gestionale di un servizio offerto?

comunicare in piazza

3. La storia del meccanico mi ha portato ad un’altra considerazione. Ho traslocato, credo, 13 volte in vita mia. Solo qui a Roma, per esempio, ho cambiato 7 volte sistemazione. Ogni volta è per me più difficile trovare varie figure di “fiducia”: parrucchiera, estetista, dentista, meccanico, idraulico e via dicendo. A parte la pubblicità, fonte preziosa per me sono i vicini: da chi vai tu, nuova dirimpettaia di casa, se ti salta la capsula? Chi chiami se ti rompe la tubatura? Da bambina il mio palazzo, il cortile dove abitavo, era una grande famiglia. Ma quanti condomini conoscete oggi che siano così?

E se scrivessi della comunicazione di piazza? Del centro nevralgico e fisico dello scambio informativo comunitario? E se la mettessi a confronto con la nuova piazza virtuale, il web e i suoi punti di incontro?

4. Una volta mi è capitato anche di piangere, in questi 15 giorni. E la mia cagnolina, Alice, mi ha leccato le lacrime. Da quando ho Alice con me, capisco meglio le vignette di Snoopy, anche se sono sempre state fantastiche per me.

E se scrivessi di come una comunicazione efficace non deve necessariamente  rifarsi all’esperienza di chi la riceve, ma si costruisce sull’universo cognitivo di tutti gli attori coinvolti, arricchendosi e mutando nel tempo?

Snoopy e le lacrime
Tutte le lacrime vanno baciate via

 

Oguno di questi argomenti potrebbe svilupparsi in una tesi di Scienze della Comunicazione, e io li ho riuniti in un solo post! Il dono della sintesi o della pigrizia?

 

In ogni caso, se in questo mio piccolo delirio hai trovato qualche spunto di riflessione utile per te, ne sono davvero contenta.  Fammelo sapere nei commenti!

 

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